mycx affianca le aziende nella trasformazione

digitale e progetta la Customer Experience

Perché sceglierci

Più di 20 anni di esperienza nel mondo della trasformazione digitale, del Customer Service e del CRM ci ha portato a specializzarci nell’ambito della Customer Experience. Accompagniamo i clienti in tutto il processo di progettazione, configurazione, implementazione e trasformazione degli strumenti e dei servizi che riguardano il Customer Journey e la Customer Experience.

Accompagniamo il cliente nel suo percorso di Digital Trasformation, in tutte le fasi del processo di adozione delle soluzioni. A partire da una conoscenza degli obiettivi di alto livello di business aiutiamo le aziende a capire qual è il percorso più adatto alle esigenze in una logica di sostenibilità sia dal punto economico che organizzativo che operativo. Insieme definiamo le fasi della trasformazione e accompagniamo l’azienda consigliando modelli e soluzioni già testati su altri clienti che hanno migliorato con noi il loro ROI.

Portiamo nei progetti l’esperienza multidisciplinare del team e delle nostre realtà professionali. Siamo presenti sul mercato da diversi anni e siamo specializzati nelle aree chiave delle tecnologie e dei servizi in ambito CX e CRM, in diversi settori e per aziende di diverse dimensioni. L’esperienza è stata sviluppata attraverso una decennale esperienza sul campo, percorsi accademici di certificazione, aggiornamento continuo. L’innovazione è parte della nostra routine, per questo siamo in grado di seguirti in tutte le fasi con professionisti specializzati: analisi, strategia, disegno dei servizi e dei processi, disegno dei flussi di lavoro, configurazione, implementazione con altri software e con altri servizi, reporting, formazione, supporto, governance.

Occorre ascoltare e capire i reali bisogni e comprendere il contesto tecnologico e organizzativo delle aziende. Questo aiuta a definire una strategia che comprende soluzioni standard e/o soluzioni customizzate. Ogni soluzione che progettiamo e implementiamo è pensata sui bisogni specifici ed è costruita attraverso un approccio “User Centred”. Il nostro obiettivo è proporre il percorso di trasformazione digitale più adatta al singolo cliente e al suo business.

Lavoriamo con i principali strumenti di Customer Service e Customer Relationship Management. Proponiamo e selezioniamo l’alternativa migliore e la più sostenibile per ogni singolo cliente ma solo se necessaria. Abbiamo personale certificato e specializzato nella CX e nelle soluzioni tecnologiche a supporto delle relazioni con i clienti.

Utilizziamo l’approccio agile nella realizzazione delle soluzioni attraverso sprint focalizzati sull’esigenza organizzativa e tecnologica dei clienti. Pensiamo sia importante dare al cliente un professionista dedicato nel seguire le richieste e le diverse fasi, un punto di contatto unico per dare continuità nelle attività, instaurando una relazione duratura nel tempo.

Da anni lavoriamo in diversi settori in modo ibrido tra attività in presenza e attività da remoto, con un modello di intervento flessibile coinvolgente ed efficace. Lavoriamo insieme per ottenere un ritorno sull’investimento in un tempo breve e per introdurre una soluzione con un Total Cost of Ownership ottimale.

Massimizziamo competenze ed esperienze per dare valore al cliente. I professionisti sono focalizzati e specializzati nella Customer Experience e scelti sulla base delle attività operative che si intendono realizzare. L’approccio agile ci consente di adattarci ai vincoli di budget dell’area aziendale con cui ci relazioniamo.

Il percorso da costruire insieme

Un team di progettazione, configurazione e integrazione che opera su tutti i touchpoint e gli strumenti di Customer Management e Customer Service. Massimizziamo i risultati di business e la soddisfazione dei clienti.

Research

 

01

Mappatura AS IS

Attraverso momenti di confronto strutturati e l'applicazione di metodologie tipiche della ricerca utente - come mappatura stakeholders, analisi organizzativa, benchmark, focus group, interviste, progettazione di flussi, mappatura di canali - è possibile mappare il contesto AS IS. Questa attività permette inoltre di identificare bisogni, desiderata, vincoli operativi e procedurali ed intercettare eventuali resistenze interne al cambiamento, costituendo una solida base di conoscenza per le fasi progettuali successive.

Design

 

02

Progettazione TO BE

Il percorso di progettazione, condotto costantemente in ottica partecipativa, sfrutta le metodologie tipiche del design: sviluppo customer/user personas, scenari di envisioning, mappatura pain points e opportunità, definizione di flussi di interazione, di procedure e processi e individuazione dei requisiti organizzativi e tecnici. L'obiettivo primario è quello di delineare la migliore esperienza per il cliente - e contemporaneamente - per l'utilizzatore dello strumento di Customer Service e di CRM.

System integration

 

03

System Integration

I risultati emersi dalle fasi precedenti vengono tradotti in requisiti tecnici, fondamentali per l'individuazione della soluzione tecnologica più adatta. Parallelemente si procede al disegno dei processi e delle procedure utili alla configurazione ad hoc della soluzione individuata e alla sua integrazione con i sistemi esistenti. Ad ogni agente viene quindi assegnato un ruolo specifico, basato sui modelli e sulle licenze fornite, per sfruttare al meglio la soluzione implementata.

Formazione

 

04

Formazione

L'attività del team MYCX prevede la progettazione e l'erogazione di percorsi formativi sui processi di gestione dei clienti sull'uso degli strumenti. Le sessioni - erogabili in presenza e/o da remoto - sono costruite sulle specifiche esigenze del target, alternamento momenti di lezione frontale ad attività laboratoriali, focalizzate sull'applicazione immediata e puntuale delle nozioni apprese, rendendo così l'esperienza formativa altamente performante.

Delivery

 

05

Delivery & Analytics

Il team MYCX affianca costantemente il cliente, lungo tutto il percorso di trasformazione digitale, proponendo attività specifiche, volte al superamento delle sfide operative, tecniche, organizzative e strategiche durante adozione dei nuovi strumenti: definizione della soluzione più consona ai requisiti emersi, configurazione degli strumenti, progettazione di dashboard per l'analisi dei dati. Il fine ultimo è quello di rendere autonomo il cliente nella gestione di medio e lungo periodo.

Manutenzione

 

06

Manutenzione

L'assistenza continua tramite help-desk è un elemento cruciale per il successo nel lungo periodo: il team MYCX garantisce supporto continuo nella risoluzione di bisogni specifici sia lato front-end che back-end, svolge inoltre attività di fine tuning dei flussi operativi e dei sistemi, analisi e configurazione di dati attraverso dashboard native degli strumenti. Sulla base di analisi periodiche vengono proposte, quando necessario, nuove modalità di gestione e di configurazione, per garantire un'esperienza con gli strumenti sempre performante.

Scopri ed esplora
i nostri progetti

Lo User Centred Design applicato al mondo della Customer Experience permette di progettare servizi che rispondono ai bisogni non solo del cliente ma anche del management, portando per l’organizzazione risultati tangibili.

CASE STUDY

La Student Centricity
dell’Università Bocconi

Ambito intervento

 

Il progetto “Student Centricity” ha l’obiettivo di ridefinire i flussi di gestione delle interazioni di Bocconi con l’esterno integrando la piattaforma Zendesk con i diversi moduli disponibili e con i sistemi presenti negli uffici universitari. Nell’ambito del progetto sono stati adottati diversi metodi e strumenti, tra cui: User Personas, Envisioning Scenarios, Journey Map che hanno condotto all’implementazione delle soluzioni individuate.

Risultati raggiunti

 

Definizione dei nuovi processi di contatto con i diversi stakeholder su tutti i touchpoint disponibili, fisici e digitali. Integrazione della knowledge base con gli strumenti della didattica e delle procedure di ateneo. Bocconi ha visto una riduzione delle richieste del 40% grazie agli strumenti di self service.

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CASE STUDY

Marchesini: La gestione unificata dei
clienti e dei macchinari

Ambito intervento

Durante il progetto sono stati integrati nell’ecosistema Marchesini, le funzionalità della gestione unificata di Zendesk con l’app Prenotare.app, oltre a software per la raccolta e la profilazione dei macchinari associati ai clienti.

Risultati raggiunti

Gestione unificata delle richieste basata sulla profilazione del cliente e del macchinario. Gestione degli appuntamenti agevolata dall’applicativo di prenotazione. Definizione degli indicatori operativi, continua evoluzione del servizio per migliorare l’esperienza del cliente e futuro on-board delle filiali estere.

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CASE STUDY

Il Digital Customer Service di
Toyota Financial Services Italia

Ambito intervento

Nel progetto sono stati ridisegnati i processi di Digital Customer Service sui canali disponibili. Sono stati configurati gli strumenti di supporto e procedure di analisi dei dati. Sono state formate le persone per gestire in modo eccellente le conversazioni attraverso i canali disponibili e ad agire sulla base dei dati.

Risultati raggiunti

Gestione di volumi e picchi crescenti, soprattutto dalla pandemia in poi. Netto miglioramento dei risultati di customer satisfaction. Integrazione dei canali emergenti quali chat e recensioni online. Maggiore visibilità e consapevolezza del team interno all’azienda su processi, dinamiche di supporto, insights di miglioramento continuo grazie all’analisi e interpretazione dei dati.

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